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Voici cinq angles morts courants qui nuisent à la réputation des entreprises : Suivre les tendances sans rapport avec la mission de l’entreprise  : L’entreprise risque de faire un faux pas sans disposer de tous les faits, ce qui peut aggraver l’impact sur sa réputation. Laisser la voix la plus forte décider du positionnement de la marque  : En l’absence de données, les opinions personnelles peuvent dominer, ce qui peut ne pas correspondre aux intérêts de l’entreprise et de ses parties prenantes. Consulter seulement quelques parties prenantes avant de prendre une décision  : Cela peut perturber ou mal évaluer la réaction des groupes de parties prenantes, entraînant des perturbations des activités. Négliger les employés comme parties prenantes influentes  : La perte de confiance des employés peut nuire au succès de l’entreprise par une baisse de productivité, des fuites d’informations et la publication de griefs. Prendre des décisions sur les risques de réputation sans informations fiables  : Cela conduit à une application incohérente de l’appétence au risque de réputation, variant selon le rôle ou l’expérience de chacun. Comment lever les œillères Les entreprises peuvent remédier à ces angles morts en adoptant un cadre basé sur les données pour les décisions relatives aux risques de réputation. Un audit des risques de réputation est la première étape pour analyser les principaux facteurs, canaux, ambassadeurs, détracteurs et le sentiment des parties prenantes. Si vous êtes prêt à faire le premier pas, parlons-en.

La performance des relations publiques est un sujet brûlant pour nos clients qui cherchent à démontrer leur valeur à leur patron. Après près d’une décennie d’expérience, je partage mes erreurs pour que vous puissiez en tirer des leçons. Partager trop d’indicateurs de performance avec le président : J’ai perdu son intérêt en présentant trop de données non pertinentes. La fois suivante, nous avons discuté de la stratégie et des objectifs de l’entreprise pour construire un cadre de mesure efficace. Acheter des rapports inefficaces de mes agences : Les rapports étaient incompréhensibles et inutiles. J’ai réduit les rapports pour économiser et demandé des analyses plus pertinentes. Collecter des données sans but précis : L’équipe passait trop de temps à collecter des données inutilisées. J’ai investi dans la formation pour améliorer l’utilisation des données et intégré cet apprentissage dans nos réunions mensuelles. Partager mes erreurs peut vous aider à les éviter. Tout le monde fait des erreurs… quelles ont été les vôtres ?

Les entreprises peuvent ressentir une forte pression pour répondre aux enjeux sociaux et géopolitiques.   Lorsqu'il s'agit de mouvements comme Black Lives Matter ou #MeToo, il est clair pour la plupart des entreprises que communiquer un message d'équité et de respect est essentiel, car ces problématiques reflètent probablement leurs valeurs et sont pertinentes pour leurs employés et leur clientèle.   Cependant, ces dernières années, les conflits en Ukraine et à Gaza ont compliqué les prises de décision. Plusieurs PDG d'entreprises occidentales ont exprimé publiquement leur soutien à l'Ukraine, sans tenir compte de leurs intérêts commerciaux dans la région, établissant ainsi un précédent. Néanmoins, le conflit entre Israël et le Hamas a suscité des appels pressants aux entreprises pour qu'elles prennent position, créant une pression supplémentaire. Le fait que ces entreprises aient choisi de se prononcer sur l'Ukraine tout en gardant le silence sur Israël et Gaza les a exposées à une critique sévère pour leur incohérence, provoquant des dommages à leur réputation aux yeux de leurs employés et des activistes.   Les entreprises seront toujours soumises à une pression constante pour prendre position sur les questions sociales ou être impliquées dans des conflits géopolitiques, et cela ne changera pas dans un avenir proche.   Les dirigeants d'entreprise devraient se poser trois questions pour éclairer leur stratégie de réponse:   Êtes-vous bien informé de ce que pensent vos employés, clients et actionnaires à ce sujet afin d'évaluer correctement la réception potentielle d'une déclaration publique ? Comment est-ce qu'une déclaration assure l'harmonisation entre la mission, les valeurs et le positionnement de la marque de notre entreprise. Quels pourraient être les effets opérationnels, politiques ou financiers d'une déclaration ou de son absence ?   Le défaut de données concernant le risque de réputation devient particulièrement problématique à ce stade, car il est fréquent que les dirigeants ne possèdent pas les informations requises pour aborder ces problématiques. Ce manque de données entraîne des prises de décision basées sur l'émotion, qui risquent de négliger des aspects cruciaux des réactions des parties prenantes, pouvant ainsi accroître le risque pour la réputation et la performance de l'entreprise.   En fait, nos études ont démontré que parfois, la meilleure décision commerciale est de rester silencieux, en se basant sur les données disponibles. Il est donc essentiel de développer un processus de prise de décision basé sur des données pertinentes, afin de favoriser des débats étayés par des preuves quant aux compromis à faire en matière de réputation et d'exploitation.   Elle favorise un échange pragmatique pour déterminer ce qui est optimal pour l'entreprise, ses employés, ses actionnaires et ses clients. Cette méthode implique que les réactions impulsives appartiennent désormais au passé, permettant aux entreprises d'adopter une approche réfléchie et cohérente pour évaluer quand et pourquoi elles s'impliqueront ou non sur des questions politiques ou sociales, en fonction de leur mission, de leurs valeurs et de l'importance pour leurs parties prenantes clés.

Épisode 1 - Un désalignement entre la compréhension de la situation et les buts commerciaux Depuis de nombreuses années, les outils de veille médiatique sont essentiels dans les stratégies de communication, étant pleinement intégrés dans les activités des services de communication. Néanmoins, leur principal objectif demeure la quantification des performances, notamment en termes de volume d'articles produits et de pertinence des messages clés diffusés auprès des audiences cibles. Malgré sa simplicité, la mesure des résultats ne fournit que des informations restreintes concernant l'efficacité du travail et les stratégies de communication. Voici trois suggestions pour améliorer la qualité et la pertinence des services de communication en se basant sur des données plus approfondies : Pour gérer efficacement les risques et les opportunités en matière de réputation et de communication, il est essentiel de comprendre le paysage global au-delà des concurrents, d’identifier les évolutions des perspectives à long terme, de fixer des objectifs réalisables et de minimiser les risques potentiels. Pour démontrer l’impact, il convient de combiner les mesures de sortie avec des sources de données supplémentaires telles que des études de marché, les retours des parties prenantes ou des analyses statistiques comme la modélisation du mix marketing. Pour améliorer l’efficacité, il est crucial de positionner votre marque dans un contexte plus large et d’identifier les domaines où vos concurrents captent l’attention du public. Même pour les professionnels expérimentés des relations publiques, l’utilisation de données avancées est indispensable pour interagir avec la haute direction, définir des objectifs SMART et présenter des analyses de rentabilisation pour les allocations budgétaires.

Demandez à un communicateur interne s'il se sent reconnu pour l'ampleur du travail qu'il accomplit pour protéger et promouvoir la réputation de son entreprise et vous aurez probablement droit à un regard noir. Ce que nous entendons de la part des clients, c'est que la valeur des conseils fournis en matière de réputation est appréciée, mais les demandes arrivent à la dernière minute et une fois le problème ou la campagne terminée, le travail effectué par l'équipe de communication n'est pas officiellement signalé, surtout si les conseils visent à prévenir un risque de réputation. La solution consiste à adopter un reporting des risques de réputation basé sur les données, intégré aux systèmes de gestion des risques d’entreprise existants dans le cadre de son reporting des risques non financiers. Le service des communications doit jouer un rôle essentiel dans ce processus en transmettant les données et les analyses au bureau des risques et en exploitant les informations recueillies pour guider ses conseils auprès des équipes internes et de la haute direction sur les questions de réputation. Ce changement transformerait les communicateurs, qui ne réagissent plus aux demandes, mais identifient des solutions. Les déclencheurs d’alerte précoce créés par des dispositifs de surveillance des risques de réputation appropriés constituent une excellente occasion pour les responsables de la communication de se positionner comme des leaders proactifs en matière de risques de réputation, ce qui formalisera leurs contributions de manière axée sur les données et visible pour la haute direction et le conseil d’administration. Image générée par l'IA.

Les cofondateurs de 996 Advisors, Laurel Ostfield et Emmanuel Caisse , ont été nommés Chercheurs Principaux du Centre Chine du Conference Board . En collaboration avec le Conference Board , nous fournirons des données et analyses pour aider les multinationales à gérer le risque de réputation dans un contexte d'attentes croissantes des parties prenantes et de perspectives géopolitiques rapidement divergentes.

Juste un échantillon de nombreuses histoires d’horreur : https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know https://www.businessinsider.com/parcel-delivery-firm-pr-nightmare-ai-chatbot-cusses-mocked-company-2024-1 https://futurism.com/catholics-defrock-ai-priest-hallucinations Si vous comptez quand même prendre le risque, assurez-vous d’avoir les médias et les réseaux sociaux en alerte, et un #plan de crise prêt ! Votre plan de crise doit comporter des mesures pré-approuvées par l’équipe de direction : Système d’alerte 24/7  : Signaler lorsque les utilisateurs tentent de pirater le chatbot. Combiner écoute externe et interne. Réponses immédiates et planifiées  : Évaluer les situations nécessitant une mise à jour ou un arrêt complet. Assurer la continuité des activités. Impliquer les parties prenantes internes  : Une clause de non-responsabilité peut ne pas suffire à répondre aux exigences légales et réglementaires.

Lorsque les employés deviennent lanceurs d’alerte, leur capacité à nuire à la réputation de l’entreprise ne doit pas être sous-estimée. Les accusations internes sont crédibles car les employés connaissent bien l’entreprise. Surveiller les conversations des employés sur des canaux comme l’intranet ou Slack est perçu comme intrusif. La confidentialité est cruciale, et les employeurs doivent être prudents quant à la surveillance des discussions internes. Un employé qui rompt les rangs avec la direction attire l’attention des médias et des réseaux sociaux, rendant ces histoires virales. La plupart des entreprises n’ont pas de processus bien définis pour gérer le risque de réputation interne. Que faire ? Prendre au sérieux les préoccupations des employés  : Examiner leurs commentaires dans le contexte d’autres données sur la réputation. Utiliser les employés comme première ligne de défense  : Les boucles de rétroaction, discussions informelles et politiques de porte ouverte peuvent atténuer les effets négatifs. Faites-attentions aux discussions internes  : Comprendre les préoccupations des employés en surveillant les thèmes et tendances. Intégrer les données internes dans l’évaluation globale du risque de réputation  : Ces canaux qualitatifs sont précieux et doivent être inclus dans tout système de gestion de la réputation.

En cas de réponse négative, il est possible qu'il y ait un manque dans la gestion des risques liés à la réputation de votre entreprise.   La répartition de la responsabilité du risque de réputation entre les divers services et secteurs d'activité est fréquente, car chaque entité est chargée de préserver la réputation de l'entreprise. Ce principe est justifié par la décentralisation des décisions ayant un impact sur la réputation aux différents secteurs d'activité et aux leaders du marché. Néanmoins, cela suscite la réflexion quant à la surveillance et à la gestion globale du risque de réputation. Comment le conseil d'administration et le PDG veillent-ils à ce que l'appétence au risque de réputation soit cohérente dans les divers marchés et gammes de produits ? En pratique, il y a souvent un écart en raison du manque de cadre et de données pour aider les dirigeants à gérer efficacement cet aspect de la gestion des risques.   Parfois, le service des communications remplit cette fonction, mais il le fait généralement discrètement, sans les outils et les ressources appropriés. Une grande partie du travail effectué par le service des communications passe inaperçue. Par conséquent, les responsables des communications ont du mal à justifier le budget et le soutien requis pour mettre en œuvre un programme de gestion de la réputation efficace, car ils peinent à démontrer la valeur qu'ils apportent.   En matière de CRO, il se peut que vous ne tiriez pas pleinement parti de la valeur potentielle, car vous pourriez sous-estimer l'effort requis pour gérer la réputation et évaluer la pertinence de vos investissements. De plus, l'absence d'une méthodologie structurée pour évaluer ce risque peut exposer l'entreprise à des vulnérabilités lorsque des avis divergents sur le risque se manifestent.   Renforcer la relation entre la communication et le risque peut pallier le déficit de réputation dont souffrent actuellement de nombreuses entreprises. Cela peut aussi transformer la gestion de la réputation d'une approche centrée sur le passé à une approche proactive du futur . Ce changement d'une gestion réactive à une gestion proactive de la réputation est indispensable dans notre monde globalisé et interconnecté où l'information circule rapidement.

996 Advisors à participé a un evenement organisé par le China Center du Conference Board l'année dernière pour expliquer comment les multinationales peuvent utiliser les données pour mieux s'équiper et gérer le risque de réputation géopolitique. Vous trouverez ci-dessous 5 points clés à retenir pour les entreprises opérant dans un contexte mondial : 1) Renforcer la résilience des entreprises face à la volatilité géopolitique est devenu de plus en plus important pour les multinationales. En plus de faire face à l’impact des politiques et des réglementations motivées par des préoccupations de sécurité nationale et aux risques croissants de conflits armés et d’autres événements mettant un terme aux activités, les multinationales opèrent également dans un environnement où les entreprises elles-mêmes sont devenues de plus en plus politisées. Il en résulte des risques plus élevés d’atteinte à la réputation, de réactions négatives du public et de boycott. 2) Les dirigeants exploitent les données pour éclairer leur prise de décision dans presque tous les autres aspects de leur entreprise, mais l’utilisation des données pour gérer le risque de réputation est en retard par rapport aux autres indicateurs de risque. La solution crée un cadre adapté au risque de réputation qui exploite les meilleures données disponibles comme base pour une prise de décision fondée sur des preuves. L’introduction de l’intelligence et de la mesure des données dans le cadre d’un programme global de gestion des risques garantit que les outils, les talents et les processus nécessaires sont en place pour gérer les crises géopolitiques rapidement et efficacement. 3) Comprendre les compromis de réputation et opérationnels liés au risque géopolitique nécessite des données personnalisées qui fournissent des informations en temps réel sur la façon dont la géopolitique affecte la perception des parties prenantes de la marque d’une multinationale sur différents marchés. Le suivi de ces données permet aux équipes de crise d'adapter des stratégies de réponse qui tiennent compte des nuances importantes du marché et répondent aux besoins des parties prenantes locales. 4) Comprendre l’exposition des concurrents et/ou des pairs du secteur aide à contextualiser l’évaluation des données de votre propre marque. La plupart des multinationales examinent les mentions de leur marque de manière isolée, ce qui peut conduire à des évaluations erronées de la centralité d'une marque et de la gravité potentielle de l'impact sur la réputation lié à un événement géopolitique. 5) À l'avenir, une équipe interfonctionnelle comprenant les responsables des risques, des opérations, des communications et des affaires gouvernementales devrait être engagée pour identifier les risques de réputation géopolitiques à suivre, les parties prenantes et les influenceurs qui mènent ces conversations, ainsi que les ensembles de données appropriés pour mesurer l'impact sur la réputation. . Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à utiliser les données pour gérer le risque de réputation dans votre entreprise.